فرایند فروش چیست؟ مراحل طراحی و بهبود فرایند فروش

فرایند فروش چیست؟ فرایندی مشخص و مرحله بندی شده است که کسب و کار برای تبدیل یک سرنخ یا مشتری بالقوه به مشتری واقعی طی می کند. در یک فرایند فروش استاندارد، مشخص است که مشتری از چه نقطه ای وارد مسیر فروش می شود، چه مراحلی را پشت سر می گذارد، چه کسی مسئول هر مرحله است و در نهایت چگونه خرید خود را نهایی می کند.

بسیاری از کسب و کارها فروش دارند، اما فرایند فروش مشخصی ندارند. در این شرایط، نتیجه فروش بیش از آنکه به یک سیستم مشخص وابسته باشد، به تجربه، پیگیری و عملکرد افراد وابسته می شود. همین موضوع می تواند باعث از دست رفتن سرنخ ها، فراموش شدن مشتریان و کاهش نرخ تبدیل شود.

در این مقاله بررسی می کنیم فرایند فروش چیست، چه مراحلی دارد، چگونه طراحی می شود و برای بهبود فرایند فروش چه اقداماتی می توان انجام داد.

فرایند فروش چیست؟

فرایند فروش مجموعه ای از مراحل مشخص است که تیم فروش برای تبدیل یک مشتری بالقوه به مشتری واقعی طی می کند. این مراحل با توجه به نوع کسب و کار، محصول، مشتری و مدل فروش متفاوت هستند، اما معمولا از شناسایی سرنخ شروع شده و تا خرید و ارتباط پس از فروش ادامه پیدا می کنند.

برای مثال، یک کسب و کار ممکن است فرایند فروش خود را به این شکل تعریف کند:

سرنخ → ارزیابی → تماس → نیازسنجی → ارائه پیشنهاد → مذاکره → نهایی کردن فروش → پیگیری پس از فروش

مزیت داشتن چنین ساختاری این است که فروش دیگر مجموعه ای از فعالیت های پراکنده نیست. هر عضو تیم فروش می داند در هر مرحله چه کاری باید انجام دهد و مشتری نیز مسیر مشخص تری را تجربه می کند.

تفاوت فرایند فروش با روش فروش چیست؟

روش فروش بیشتر به تکنیک ها و شیوه هایی مربوط می شود که فروشنده برای متقاعد کردن و ارتباط با مشتری استفاده می کند؛ اما فرایند فروش، مسیر کلی فروش را مشخص می کند.

به زبان ساده، فرایند فروش می گوید چه مراحلی باید طی شوند و روش فروش مشخص می کند در هر مرحله چگونه عمل کنیم.

چرا داشتن فرایند فروش برای کسب و کار مهم است؟

اگر فروش بدون فرایند مشخص انجام شود، معمولا هر فروشنده روش خودش را دنبال می کند. ممکن است یک فروشنده اطلاعات مشتری را ثبت کند و فروشنده دیگری این کار را انجام ندهد. یک مشتری چند بار پیگیری شود و مشتری دیگری بعد از اولین تماس کاملا فراموش شود.

طراحی فرایند فروش به کسب و کار کمک می کند این فعالیت ها از حالت فردی و سلیقه ای خارج شوند.

۱. کاهش وابستگی به افراد

وقتی فرایند فروش مستند و مشخص باشد، بخش مهمی از دانش فروش در ذهن یک فرد باقی نمی ماند. اگر یکی از اعضای تیم فروش از مجموعه خارج شود، اطلاعات و مراحل کار نیز همراه او از بین نمی رود.

۲. کاهش از دست رفتن مشتریان بالقوه

یکی از مشکلات رایج کسب و کارها این است که سرنخ وارد مجموعه می شود اما به دلیل نداشتن مسیر مشخص، ادامه ارتباط با او فراموش می شود.

در یک فرایند فروش مشخص، برای هر سرنخ وضعیت و مرحله بعدی تعیین می شود.

۳. افزایش نظم تیم فروش

فرایند فروش مشخص می کند هر فرد چه مسئولیتی دارد و در هر مرحله چه اقدامی باید انجام شود. در نتیجه، هماهنگی بین اعضای تیم بیشتر می شود.

۴. امکان اندازه گیری عملکرد فروش

وقتی مراحل فروش مشخص باشند، می توان بررسی کرد در کدام مرحله بیشترین مشتری از دست می رود و عملکرد تیم در هر مرحله چگونه است.

۵. امکان پیش بینی بهتر فروش

وقتی اطلاعات مربوط به سرنخ ها و مراحل فروش ثبت شود، مدیر می تواند دید بهتری نسبت به وضعیت فرصت های فروش و احتمال تبدیل آنها به مشتری داشته باشد.

مراحل فرایند فروش چیست؟

مراحل فرایند فروش برای هر کسب و کار متفاوت است، اما یک ساختار رایج می تواند شامل مراحل زیر باشد.

۱. شناسایی سرنخ

اولین مرحله، پیدا کردن افرادی است که می توانند مشتری بالقوه کسب و کار باشند.

سرنخ می تواند از روش های مختلفی وارد شود؛ برای مثال از طریق سایت، شبکه های اجتماعی، تماس تلفنی، معرفی مشتریان قبلی، تبلیغات یا مراجعه حضوری.

در این مرحله هدف اصلی، شناسایی مشتری بالقوه است؛ نه لزوما فروش فوری.

۲. ارزیابی سرنخ

همه سرنخ ها ارزش یکسانی ندارند. برخی فقط برای دریافت اطلاعات تماس گرفته اند و برخی واقعا به محصول یا خدمت شما نیاز دارند.

در مرحله ارزیابی باید مشخص شود:

• مشتری چه نیازی دارد؟
• آیا محصول یا خدمت شما برای او مناسب است؟
• میزان نیاز و فوریت او چقدر است؟
• تصمیم گیرنده چه کسی است؟
• بودجه یا شرایط خرید چگونه است؟

این مرحله به تیم فروش کمک می کند زمان خود را روی فرصت های مناسب تر متمرکز کند.

۳. برقراری ارتباط با مشتری

پس از شناسایی و ارزیابی سرنخ، ارتباط با مشتری آغاز می شود.

این ارتباط می تواند از طریق تماس تلفنی، جلسه حضوری، پیام، ایمیل یا سایر کانال های ارتباطی انجام شود.

هدف این مرحله ایجاد ارتباط موثر و شناخت بهتر شرایط مشتری است.

۴. نیازسنجی مشتری

یکی از مهم ترین مراحل فرایند فروش، نیازسنجی است.

فروشنده نباید بدون شناخت مسئله مشتری، بلافاصله محصول یا خدمت خود را پیشنهاد دهد. ابتدا باید مشخص شود مشتری دقیقا چه مشکلی دارد و به دنبال چه نتیجه ای است.

سوالاتی مانند این موارد می توانند به نیازسنجی کمک کنند:

• مهم ترین مشکل شما در این زمینه چیست؟
• اکنون چگونه این مشکل را مدیریت می کنید؟
• چه چیزی باعث شده به دنبال راه حل جدید باشید؟
• از یک راه حل مناسب چه انتظاری دارید؟

۵. ارائه پیشنهاد

بعد از شناخت نیاز مشتری، پیشنهاد متناسب با شرایط او ارائه می شود.

پیشنهاد فروش نباید صرفا فهرستی از ویژگی های محصول یا خدمات باشد. بهتر است مشخص کند محصول یا خدمت شما چگونه می تواند مسئله مشتری را حل کند.

۶. مذاکره

در بسیاری از فروش ها، مشتری پس از دریافت پیشنهاد سوال یا ابهام دارد. ممکن است درباره قیمت، شرایط پرداخت، زمان تحویل، خدمات پس از فروش یا جزئیات همکاری مذاکره شود.

داشتن چارچوب مشخص برای مذاکره باعث می شود فروشنده بداند چه مواردی قابل مذاکره هستند و چه مواردی باید ثابت باقی بمانند.

۷. نهایی کردن فروش

در این مرحله مشتری تصمیم خود را می گیرد و خرید یا قرارداد نهایی می‌شود.

نهایی کردن فروش می تواند شامل ثبت سفارش، صدور پیش فاکتور، عقد قرارداد، دریافت وجه یا انجام سایر اقدامات مورد نیاز کسب و کار باشد.

۸. ارتباط پس از فروش

فرایند فروش با دریافت وجه تمام نمی شود.

ارتباط پس از فروش می تواند به کسب و کار کمک کند رضایت مشتری را بررسی کند، مشکلات احتمالی را سریع تر شناسایی کند و زمینه را برای خرید مجدد یا معرفی مشتریان جدید فراهم کند.

طراحی فرایند فروش چگونه انجام می شود؟

حالا که با مفهوم فرایند فروش چیست و مراحل آن آشنا شدیم، باید ببینیم چگونه می توان یک فرایند فروش متناسب با کسب و کار طراحی کرد.

مرحله اول: نقطه شروع و پایان فروش را مشخص کنید

ابتدا مشخص کنید فرایند فروش شما از کجا شروع می شود و دقیقا در چه نقطه ای پایان پیدا می کند.

برای مثال:

ورود سرنخ → بررسی → تماس → نیازسنجی → پیشنهاد → مذاکره → خرید → پس از فروش

این مسیر باید متناسب با مدل واقعی فروش شما باشد.

مرحله دوم: مراحل فروش را مشخص کنید

مراحل را بیش از حد پیچیده نکنید. هدف این نیست که برای هر فعالیت کوچک یک مرحله جداگانه ایجاد شود.

مراحل باید به اندازه ای مشخص باشند که بتوان وضعیت هر مشتری را در هر لحظه تشخیص داد.

مرحله سوم: مسئول هر مرحله را مشخص کنید

یکی از اشتباهات رایج این است که همه تصور می کنند «یکی باید این کار را انجام دهد».

برای هر مرحله باید یک مسئول مشخص وجود داشته باشد.

برای مثال:

• بررسی سرنخ: کارشناس فروش
• نیازسنجی: کارشناس فروش
• تایید قیمت: مدیر فروش
• عقد قرارداد: واحد فروش یا مدیریت
• تحویل: واحد اجرا

مرحله چهارم: اطلاعات مورد نیاز را مشخص کنید

مشخص کنید در هر مرحله چه اطلاعاتی باید ثبت شود.

برای مثال، در مرحله نیازسنجی ممکن است اطلاعاتی مانند نیاز مشتری، بودجه، زمان خرید و تصمیم گیرنده ثبت شود.

ثبت این اطلاعات باعث می شود تصمیم گیری بر اساس داده انجام شود، نه حافظه و حدس.

مرحله پنجم: شاخص های ارزیابی را تعیین کنید

برای هر مرحله مشخص کنید چه چیزی باید اندازه گیری شود.

برای مثال:

• تعداد سرنخ های جدید
• تعداد تماس های موفق
• تعداد جلسات
• تعداد پیشنهادهای ارسال شده
• نرخ تبدیل سرنخ به مشتری
• میانگین زمان تبدیل
• ارزش فروش

این شاخص ها به مدیر کمک می کنند نقاط ضعف فرایند فروش را بهتر شناسایی کند.

بهبود فرایند فروش چگونه انجام می شود؟

طراحی فرایند فروش پایان کار نیست. ممکن است فرایندی که امروز مناسب است، چند ماه بعد به دلیل تغییر بازار، تیم فروش یا رفتار مشتری نیاز به اصلاح داشته باشد.

برای بهبود فرایند فروش ابتدا باید مشخص شود مشکل دقیقا در کدام قسمت وجود دارد.

گلوگاه های فروش را پیدا کنید

فرض کنید تعداد زیادی سرنخ وارد کسب و کار می شوند، اما تعداد کمی از آنها به جلسه فروش می رسند.

در این شرایط، مشکل لزوما کمبود سرنخ نیست؛ ممکن است مرحله ارتباط با مشتری یا ارزیابی سرنخ مشکل داشته باشد.

بنابراین به جای تمرکز صرف بر نتیجه نهایی، باید مسیر رسیدن به نتیجه را بررسی کرد.

نرخ تبدیل هر مرحله را بررسی کنید

برای هر مرحله می توان نرخ تبدیل را بررسی کرد.

مثلا:

۱۰۰ سرنخ → ۶۰ تماس موفق → ۳۰ جلسه → ۱۵ پیشنهاد → ۵ فروش

اگر در یک مرحله افت شدیدی وجود داشته باشد، همان مرحله می تواند یکی از نقاطی باشد که باید بیشتر بررسی شود.

فعالیت های غیرضروری را حذف کنید

گاهی فرایند فروش به مرور زمان پیچیده می شود و فعالیت هایی به آن اضافه می شوند که ارزش مشخصی ایجاد نمی کنند.

بازبینی دوره ای فرایند کمک می کند مراحل غیرضروری حذف و مسیر فروش ساده تر شود.

فرایند فروش را مستند کنید

اگر فرایند فقط در ذهن مدیر یا فروشنده باشد، عملا امکان کنترل و توسعه آن دشوار است.

مراحل، مسئولیت ها، دستورالعمل ها و اطلاعات مورد نیاز هر مرحله باید مستند شوند.

در این نقطه، سیستم سازی کسب و کار می تواند به تبدیل فعالیت های فروش به یک ساختار قابل اجرا و قابل کنترل کمک کند.

از ابزارهای مناسب استفاده کنید

ثبت اطلاعات مشتریان در فایل های پراکنده یا پیام رسان های مختلف می تواند کنترل فرایند فروش را دشوار کند.

استفاده از ابزارهای مناسب مدیریت مشتریان به تیم کمک می کند اطلاعات، وضعیت فرصت های فروش و فعالیت های مرتبط با هر مشتری را یکپارچه تر مدیریت کند.

اشتباهات رایج در طراحی فرایند فروش

برخی از کسب و کارها فرایند فروش دارند، اما به دلیل طراحی نادرست نمی توانند از آن نتیجه مناسبی بگیرند.

۱. طراحی فرایند بر اساس حدس

فرایند فروش باید بر اساس واقعیت کسب و کار و رفتار مشتری طراحی شود، نه صرفا چیزی که روی کاغذ زیبا به نظر می رسد.

۲. زیاد کردن مراحل

هرچه تعداد مراحل بیشتر شود، لزوما فرایند بهتر نمی شود. مراحل اضافی می توانند سرعت فروش را کاهش دهند.

۳. مشخص نبودن مسئولیت ها

اگر مسئول هر مرحله مشخص نباشد، احتمال انجام نشدن کارها افزایش پیدا می کند.

۴. ثبت نکردن اطلاعات

اگر اطلاعات مشتریان و فرصت های فروش ثبت نشود، بررسی عملکرد و شناسایی مشکلات بسیار دشوار خواهد بود.

۵. نداشتن بازبینی دوره ای

فرایند فروش باید هر چند وقت یک بار بررسی شود تا مشخص شود هنوز با شرایط واقعی کسب و کار هماهنگ است یا خیر.

تفاوت فرایند فروش و قیف فروش چیست؟

فرایند فروش و قیف فروش ارتباط نزدیکی با یکدیگر دارند، اما یک مفهوم نیستند.

فرایند فروش مسیر و اقداماتی را مشخص می کند که تیم فروش برای تبدیل سرنخ به مشتری انجام می دهد.

اما قیف فروش بیشتر برای نمایش وضعیت و تعداد مشتریان بالقوه در مراحل مختلف استفاده می شود.

برای مثال ممکن است در قیف فروش ببینیم:

۲۰۰ سرنخ → ۸۰ فرصت فروش → ۴۰ پیشنهاد → ۱۵ مشتری

در حالی که فرایند فروش مشخص می کند برای حرکت یک مشتری از مرحله سرنخ تا خرید، چه اقداماتی باید انجام شود.

چه زمانی باید فرایند فروش کسب و کار را بازطراحی کنیم؟

اگر یکی از نشانه های زیر را در کسب و کار خود می بینید، بهتر است فرایند فروش را بررسی کنید:

• تعداد زیادی سرنخ بدون نتیجه باقی می ماند.
• فروشندگان روش های کاملا متفاوتی دارند.
• اطلاعات مشتریان به صورت پراکنده ثبت می شود.
• مشتریان زیادی در میانه مسیر از دست می روند.
• مدیر تصویر دقیقی از وضعیت فروش ندارد.
• فروش بیش از حد به عملکرد یک یا چند نفر وابسته است.
• زمان زیادی برای فعالیت های تکراری صرف می شود.
• نرخ تبدیل در یک مرحله مشخص به شکل محسوسی پایین است.

در چنین شرایطی، صرفا افزایش تبلیغات یا جذب سرنخ بیشتر همیشه راه حل نیست. ابتدا باید مشخص شود مشکل در کدام قسمت از فرایند فروش قرار دارد.

جمع بندی؛ فرایند فروش چیست و چگونه آن را بهبود دهیم؟

در پاسخ به سوال فرایند فروش چیست می توان گفت فرایند فروش، مسیر مشخصی است که کسب و کار برای تبدیل مشتری بالقوه به مشتری واقعی طراحی و اجرا می کند. این مسیر می تواند از شناسایی سرنخ شروع شود و تا نیازسنجی، ارائه پیشنهاد، مذاکره، نهایی کردن فروش و ارتباط پس از فروش ادامه داشته باشد.

اما داشتن چند مرحله روی کاغذ کافی نیست. یک فرایند فروش زمانی ارزشمند است که قابل اجرا، قابل اندازه گیری، مستند و قابل بهبود باشد.

اگر احساس می کنید فروش کسب و کار شما بیش از حد به افراد وابسته است، مشتریان در مسیر فروش از دست می روند یا نمی دانید مشکل دقیقا در کدام مرحله قرار دارد، بررسی و بازطراحی فرایند می تواند نقطه شروع مناسبی برای ایجاد نظم بیشتر در فروش باشد.

برای بررسی دقیق تر فرایندهای کسب و کار و شناسایی نقاط قابل بهبود، می توانید از خدمات مشاوره کسب و کار کلینیک کسب‌وکار رستا استفاده کنید.