جذب مشتری یکی از مهم ترین دغدغه های صاحبان کسب و کار است؛ به ویژه زمانی که فروش کاهش پیدا کرده یا تعداد مشتریان جدید کمتر از گذشته شده است. بسیاری از مدیران در چنین شرایطی اولین راه حل را افزایش تبلیغات می دانند، اما واقعیت این است که تبلیغات بیشتر همیشه به معنای مشتری بیشتر نیست.
گاهی مخاطب کافی وجود دارد اما پیشنهاد کسب و کار جذاب نیست. گاهی مشتری وارد فرایند فروش می شود اما به دلیل پیگیری ضعیف خرید نمی کند. در بعضی موارد نیز کسب و کار مشتری جذب می کند اما به دلیل تجربه نامناسب، مشتری دوباره باز نمی گردد.
بنابراین اگر می خواهید بدانید چگونه مشتری بیشتری جذب کنیم، باید کل مسیر مشتری را بررسی کنید؛ از زمانی که برای اولین بار با کسب و کار شما آشنا می شود تا زمانی که خرید می کند و حتی بعد از خرید.
در این مقاله ۱۰ روش کاربردی را بررسی می کنیم که می توانند به شما در جذب مشتری جدید، افزایش فروش و ایجاد یک مسیر پایدار برای رشد کسب و کار کمک کنند.
چگونه مشتری جذب کنیم و تعداد مشتریان را افزایش دهیم؟
۱. مشتری هدف خود را دقیق بشناسید
اولین قدم برای جذب مشتری، شناخت دقیق مشتری هدف است.
اگر محصول یا خدمت خود را برای همه افراد معرفی کنید، پیام شما احتمالا برای هیچ گروهی به اندازه کافی جذاب نخواهد بود. باید بدانید مشتری مناسب شما چه کسی است، چه مشکلی دارد، چه چیزی برای او اهمیت دارد و چگونه تصمیم به خرید می گیرد.
برای مثال، یک شرکت خدمات مدیریتی ممکن است مخاطبان مختلفی داشته باشد؛ اما نیاز مدیر یک شرکت ۵ نفره با مدیر یک مجموعه ۱۰۰ نفره یکسان نیست.
هرچه شناخت شما از مشتری دقیق تر باشد، پیام تبلیغاتی، پیشنهاد فروش و روش ارتباط با او نیز هدفمندتر خواهد شد.
قبل از اینکه به دنبال روش های جدید جذب مشتری باشید، این سوال را پاسخ دهید:
مشتری ایده آل کسب و کار من چه کسی است؟
۲. مشکل واقعی مشتری را پیدا کنید
مشتری به دلیل اینکه شما محصول یا خدمت دارید از شما خرید نمی کند؛ او به دنبال حل یک مشکل یا رسیدن به یک نتیجه مشخص است.
به همین دلیل باید بدانید مشتری دقیقا برای چه چیزی حاضر است هزینه کند.
فرض کنید شما خدمات مشاوره مدیریت ارائه می دهید. ممکن است مشتری به خود «مشاوره» علاقه ای نداشته باشد؛ بلکه مشکل اصلی او بی نظمی در سازمان، وابستگی کسب و کار به مدیر یا کاهش فروش باشد.
بنابراین به جای تمرکز صرف بر ویژگی های محصول یا خدمت، باید روی نتیجه ای که برای مشتری ایجاد می کنید تمرکز کنید.
این تغییر نگاه می تواند تاثیر زیادی روی جذب مشتری داشته باشد.
۳. پیشنهاد فروش خود را جذاب و واضح کنید
یکی از دلایل پایین بودن تعداد مشتریان، نامشخص بودن پیشنهاد فروش است.
مخاطب باید خیلی سریع متوجه شود شما چه چیزی ارائه می کنید، این پیشنهاد برای چه کسی مناسب است و چه مشکلی را حل می کند.
یک پیشنهاد خوب باید به چند سوال پاسخ دهد:
- چه محصول یا خدمتی ارائه می کنید؟
- مشتری چه چیزی دریافت می کند؟
- این محصول یا خدمت چه مشکلی را حل می کند؟
- چه تفاوتی با گزینه های دیگر دارد؟
- چرا مشتری باید همین حالا شما را انتخاب کند؟
جذاب بودن پیشنهاد لزوما به معنای تخفیف دادن نیست. گاهی یک پیشنهاد دقیق و متناسب با نیاز مشتری، بیشتر از یک تخفیف سنگین می تواند باعث افزایش مشتری شود.
۴. مسیر مشتری را بررسی کنید
مشتری معمولا در همان اولین برخورد خرید نمی کند.
ممکن است ابتدا با برند شما آشنا شود، سپس درباره محصول یا خدمت تحقیق کند، نمونه کارها را ببیند، قیمت بگیرد، سوال بپرسد و در نهایت تصمیم به خرید بگیرد.
اگر در یکی از این مراحل مشکلی وجود داشته باشد، ممکن است مشتری قبل از خرید از مسیر خارج شود.
اینجاست که بررسی سفر مشتری اهمیت پیدا می کند.
با بررسی سفر مشتری می توانید تمام نقاط تماس مشتری با کسب و کار را شناسایی کنید و ببینید در کدام مرحله احتمال از دست دادن مشتری بیشتر است.
اگر احساس می کنید بخشی از مشتریان در مسیر خرید از دست می روند، طراحی سفر مشتری می تواند به شناسایی نقاط ضعف این مسیر و بهبود تجربه مشتری کمک کند.
مشاوره تخصصی برای رشد کسبوکارتان با 80 درصد تخفیف
عارضهیابی || ارائه راهکار و پیشنهاد
۵. مشتریان قبلی را فراموش نکنید
برای افزایش مشتری همیشه لازم نیست مشتری جدید پیدا کنید.
مشتریان قبلی یکی از مهم ترین دارایی های هر کسب و کار هستند. فردی که قبلا از شما خرید کرده، کسب و کار شما را می شناسد و اگر تجربه خوبی داشته باشد، احتمال خرید مجدد او بیشتر است.
مشتریان قبلی همچنین می توانند مشتریان جدیدی را به شما معرفی کنند.
برای این کار می توانید:
- بعد از خرید با مشتری ارتباط داشته باشید.
- پیشنهادهای مرتبط با خرید قبلی ارائه کنید.
- رضایت مشتری را بررسی کنید.
- از مشتریان راضی درخواست معرفی کنید.
- برنامه وفاداری ایجاد کنید.
این روش ها علاوه بر افزایش خرید مجدد، می توانند هزینه جذب مشتری جدید را نیز کاهش دهند.
۶. پیگیری مشتریان بالقوه را جدی بگیرید
یکی از فرصت های مهم برای افزایش مشتری، افرادی هستند که قبلا با کسب و کار شما ارتباط داشته اند اما هنوز خرید نکرده اند.
ممکن است مشتری درباره قیمت سوال کرده باشد، فرم درخواست مشاوره را پر کرده باشد یا حتی جلسه ای با شما داشته باشد اما خرید را به آینده موکول کرده باشد.
اگر هیچ پیگیری منظمی انجام نشود، احتمال از دست رفتن این افراد زیاد است.
پیگیری موثر به معنای تماس مداوم با مشتری نیست. باید یک فرایند مشخص داشته باشید و در زمان مناسب، اطلاعات یا پیشنهاد مناسب را ارائه کنید.
ثبت اطلاعات مشتری، تعیین زمان پیگیری و مشخص کردن مسئول پیگیری می تواند این فرایند را بسیار منظم تر کند.
۷. اعتماد مشتری را افزایش دهید
مشتری قبل از خرید باید به کسب و کار شما اعتماد کند.
این موضوع به ویژه در کسب و کارهای خدماتی اهمیت زیادی دارد؛ زیرا مشتری نمی تواند قبل از خرید کیفیت نهایی خدمت را به طور کامل بررسی کند.
برای افزایش اعتماد می توانید از موارد زیر استفاده کنید:
- نمونه کارهای واقعی
- رضایت مشتریان
- نتایج پروژه های قبلی
- معرفی اعضای تیم
- محتوای آموزشی
- پاسخ به سوالات متداول
- توضیح شفاف خدمات و فرایند همکاری
به جای اینکه فقط بگویید «ما بهترین هستیم»، شواهدی ارائه کنید که مشتری بتواند بر اساس آنها تصمیم بگیرد.
اعتماد زمانی شکل می گیرد که وعده شما با تجربه واقعی مشتری هماهنگ باشد.
۸. فرایند فروش را بررسی کنید
گاهی مشکل کمبود مشتری نیست؛ مشکل این است که مشتریان بالقوه به مشتری واقعی تبدیل نمی شوند.
برای مثال ممکن است ۱۰۰ نفر با کسب و کار شما تماس بگیرند اما فقط ۱۰ نفر خرید کنند.
در این حالت باید فرایند فروش را بررسی کنید.
آیا فروشنده به موقع پاسخ می دهد؟
آیا نیاز مشتری را به درستی شناسایی می کند؟
آیا پیشنهاد مناسب ارائه می شود؟
آیا مشتری بعد از دریافت قیمت پیگیری می شود؟
آیا دلایل نخریدن مشتریان ثبت و بررسی می شود؟
پاسخ به این سوال ها می تواند مشخص کند مشکل اصلی در کدام بخش قرار دارد.
بنابراین قبل از اینکه هزینه تبلیغات را افزایش دهید، مطمئن شوید فرایند فروش شما توانایی تبدیل مشتری بالقوه به مشتری واقعی را دارد.
۹. تجربه مشتری را بهتر کنید
جذب مشتری تنها هدف نیست؛ باید بتوانید مشتری را حفظ کنید.
اگر مشتری پس از خرید تجربه خوبی نداشته باشد، احتمال خرید مجدد و معرفی کسب و کار شما کاهش پیدا می کند.
تجربه مشتری فقط کیفیت محصول نیست. نحوه پاسخگویی، سرعت انجام کار، سهولت خرید، پشتیبانی و ارتباط پس از فروش نیز روی تجربه مشتری تاثیر می گذارند.
از خودتان بپرسید:
اگر من جای مشتری بودم، چه چیزی در فرایند خرید این کسب و کار برایم آزاردهنده بود؟
گاهی یک تغییر کوچک در فرایند ارتباط با مشتری می تواند تاثیر قابل توجهی روی رضایت و وفاداری او داشته باشد.
۱۰. علت اصلی کمبود مشتری را پیدا کنید
اگر روش های مختلف را امتحان کرده اید اما هنوز مشتری کافی ندارید، شاید زمان آن رسیده باشد که به جای اجرای یک تکنیک جدید، علت اصلی مشکل را پیدا کنید.
کمبود مشتری ممکن است ناشی از عوامل مختلفی باشد:
- مشتری هدف اشتباه
- پیشنهاد فروش ضعیف
- قیمت گذاری نامناسب
- ضعف در فروش
- پیگیری نامنظم
- تجربه نامناسب مشتری
- محصول یا خدمت نامتناسب با بازار
- ضعف در مدیریت کسب و کار
در چنین شرایطی، نگاه کردن به یک بخش به تنهایی کافی نیست.
گاهی مدیر تصور می کند مشکل از تبلیغات است، در حالی که مسئله اصلی در فرایند فروش یا پیشنهاد کسب و کار قرار دارد.
به همین دلیل اگر نمی توانید علت واقعی کاهش مشتری را پیدا کنید، استفاده از مشاور کسب و کار می تواند به بررسی وضعیت موجود، شناسایی مشکلات و پیدا کردن راهکار متناسب با شرایط مجموعه کمک کند.
چرا تبلیغات بیشتر همیشه باعث جذب مشتری بیشتر نمی شود؟
تبلیغات وظیفه دارد مخاطب مناسب را وارد مسیر ارتباط با کسب و کار کند؛ اما ادامه مسیر به عوامل دیگری وابسته است.
اگر تبلیغ شما مخاطب مناسبی جذب کند اما پیشنهاد جذابی نداشته باشید، بخشی از افراد خرید نمی کنند.
اگر پیشنهاد خوب باشد اما پاسخگویی ضعیف باشد، مشتری از دست می رود.
اگر فروش انجام شود اما تجربه مشتری نامناسب باشد، خرید مجدد اتفاق نمی افتد.
بنابراین بهتر است مسیر را به شکل یک زنجیره ببینید:
مخاطب مناسب ← پیشنهاد مناسب ← اعتماد ← ارتباط ← فروش ← تجربه خوب ← خرید مجدد ← معرفی
ضعف در هر قسمت می تواند نتیجه نهایی را کاهش دهد.
چگونه یک سیستم برای جذب مشتری ایجاد کنیم؟
برای اینکه جذب مشتری به یک فعالیت مقطعی وابسته نباشد، باید برای آن فرایند مشخص داشته باشید.
ابتدا مشتری هدف را مشخص کنید. سپس کانال های مناسب برای رسیدن به این مشتریان را انتخاب کنید.
بعد از ورود مخاطب، باید مشخص باشد چگونه اطلاعات او ثبت می شود، چه کسی با او ارتباط می گیرد، چه زمانی پیگیری انجام می شود و چه زمانی می توان او را به مشتری تبدیل کرد.
در نهایت نیز باید نتایج را اندازه گیری کنید.
شاخص هایی مانند تعداد مشتریان جدید، تعداد سرنخ ها، نرخ تبدیل، هزینه جذب مشتری، خرید مجدد و ارزش هر مشتری می توانند به شما نشان دهند کدام بخش عملکرد مناسبی دارد و کدام قسمت نیازمند اصلاح است.
این نگاه باعث می شود جذب مشتری از یک فعالیت پراکنده به یک فرایند قابل اندازه گیری تبدیل شود.
جمع بندی
جذب مشتری فقط به معنای تبلیغات بیشتر یا تخفیف دادن نیست. اگر می خواهید مشتری بیشتری داشته باشید، باید تمام مسیر ارتباط مشتری با کسب و کار را بررسی کنید.
شناخت مشتری هدف، پیدا کردن نیاز واقعی او، ایجاد پیشنهاد مناسب، بررسی سفر مشتری، پیگیری مشتریان بالقوه، افزایش اعتماد، بهبود فرایند فروش و ایجاد تجربه مناسب، همگی در افزایش مشتری نقش دارند.
از طرف دیگر، اگر با وجود تبلیغات و فعالیت های مختلف هنوز نتیجه مطلوبی نمی گیرید، بهتر است به جای اجرای روش های بیشتر، ابتدا علت اصلی مشکل را پیدا کنید.
یک کسب و کار زمانی می تواند به شکل پایدار مشتری جذب کند که برای جذب، تبدیل، حفظ و بازگرداندن مشتری یک سیستم مشخص داشته باشد. در چنین شرایطی، افزایش مشتری دیگر به شانس یا تبلیغات مقطعی وابسته نخواهد بود و می تواند به بخشی از فرایند رشد کسب و کار تبدیل شود.
