ارتباط با مشتریان در مدل کسب و کار، عنصری حیاتی و البته چالشبرانگیز است که طیفی از تعاملات، از حضوری تا اتوماتیک را شامل میشود و هدف آن جذب، افزایش فروش و حفظ مشتریان است. مشاوره سیستم سازی میتواند در بهینهسازی این فرآیندها و ایجاد روابط مستحکمتر با مشتریان یاری رساند. برای این منظور، 6 مدل ارتباطی اصلی وجود دارد: دستیار شخصی، دستیار اختصاصی، سلف سرویس، سرویسهای خودکار، باشگاه هواداران و همکاری. انتخاب صحیح مدل ارتباطی، متناسب با اهداف کسب و کار، نوع مشتریان و کانالهای ارتباطی، نقش کلیدی در موفقیت و وفاداری مشتریان ایفا میکند؛ اما اگر به هر دلیلی نیاز به راهنمایی بیشتری داشتید، شرکت در دوره بوم کسب و کار به شما کمک میکند تا مشکلات خود را به طور کامل در این زمینه رفع کنید.برای آشنایی کامل با این مدلها و نحوه طراحی ارتباط با مشتریان، شما را به مطالعه ادامه مطلب دعوت میکنیم.
اهداف کسب و کار از ارتباط با مشتری
قسمت ارتباط با مشتری در مدل کسب و کار تعیینکنندهی جایگاه و نقش مشتری در مدل کسب و کار است. در مقالهی کانال های ارتباطی در بوم کسب و کار به سفر مشتری و نقشهای دیگرش به جز خریدار اشاره کردیم. مشتریان وفادار خود نمایندگان شرکت هستند که باعث آگاهی و جذب مشتریان دیگر میشوند.
بیشتر بخوانید: فعالیت های کلیدی در مدل کسب و کار و 5 نوع آن
هر شرکتی برای رشد و قرارگیری در موقعیت درست اقتصادی لازم است ارتباطی دو سویه با مشتریانش بسازد. این ارتباط در جهت اهداف زیر ساخته میشود:
- جذب مشتری
- افزایش فروش
- حفظ مشتری
تشخیص هدف شرکت از ارتباط سازی بخشی از شیوه را تعیین میکند. از طرفی هر کانال ارتباطی امکانهایی برای رابطه در اختیار قرار میدهد که باید شناسایی شوند. فرض کنید شرکتی کانال ایمیل را با هدف حفظ مشتری انتخاب کند. اما پیامی که برای مشتریان پس از خرید میفرستد معرفی چند محصول دیگر باشد که هدف افزایش فروش را دنبال میکند. چون مشتری تازه خرید کرده این پیام تاثیر خوبی نمیگذارد و ارتباط با مشتری خدشهدار میشود. در این مواقع، مدیریت فرآیندهای کسب و کار میتواند به شما کمک کند تا کانالهای ارتباطی را بهینهسازی کرده و استراتژیهای مناسب برای هر بخش از فرایند ارتباط با مشتریان را پیادهسازی کنید.
هدف و مدل ارتباط با مشتریان باید در یک راستا باشد تا تاثیرگذار شود.
مشاوره تخصصی برای رشد کسبوکارتان
عارضهیابی || ارائه راهکار و پیشنهاد
۶ مدل برای تعریف نحوهی ارتباط با مشتری
از طریق انتخاب کانالها درصد زیادی از شیوهی ارتباط با مشتریان تعیین میشوند. این شیوهها 6 مدل مختلف دارد که نحوهی ارتباط هر کسب و کار با مشتریانش بر این اساس شکل میگیرد.
همچنان در این مرحله نیز به عقب برمیگردیم و با توجه به قسمتهای دیگر مدل کسب و کار تصمیم به انتخاب شیوهی ارتباط میگیریم. با دستهبندی مشتریان حالا ویژگیهای مشتریان خود را میشناسیم از طرفی ارزش پیشنهادی را نیز طراحی کردهایم. گاهی نوع ارتباط با مشتریان خود ارزش پیشنهادی به حساب میآید. مرحلهی شناسایی کانالهایی که مشتریان ما در آن حضور دارند آخرین مرحله برای انتخاب از بین 6 مدل است. مشاور کسب و کار اصفهان میتواند به شما کمک کند تا بهترین شیوههای ارتباطی را با توجه به نیازهای خاص مشتریان و مدل کسبوکار خود انتخاب کنید. در ادامه به بررسی مدلها میپرازیم.
1. دستیار شخصی
این مدل از ارتباط بر اساس رابطهی مستقیم با اپراتور و فرشنده است. در این شیوه مشتریان مستقیم با یک نماینده از شرکت صحبت میکنند. این نماینده میتواند فروشنده در فروشگاه یا پشتیبانی سایت باشد. گروهی از مشتریان به این شیوه بیشتر علاقه دارند و احساس اعتماد میکنند. پس همیشه راهی برای تماس مستقیم مشتریان در نظر بگیرید.
2. دستیار اختصاصی
در این مدل از ارتباط یک نفر به عنوان دستیار خریدار انتخاب میشود. این شیوه بیشتر مخصوص به خریدهای دورهای و مشتریان همیشگیست. اما به شکل ساده در بعضی از فروشگاههای لباس اتفاق میافتد. وقتی مشتری وارد فروشگاه میشود یک فروشنده به عنوان دستیار در مسیر خرید او را همراهی میکند تا به سوالات احتمالی او پاسخ دهد. جای دیگری که این مدل پیاده میشود برای معاملات کلان و خریدهای سنگین است که دورهای اتفاق میافتد. این شکل از ارتباط عمیقترین مدل از رابطه با مشتریان است.
بیشتر بخوانید: 2 روش موثر بخش بندی مشتریان در بوم کسب و کار
3. سلف سرویس
در این مدل مشتری با فروشنده ارتباط مستقیمی ندارد و در انتخاب احساس استقلال بیشتری دارد. فروشگاههای زنجیرهای موادغذایی و رستورانهای سلفسرویس نمونهی بارز این مدل ارتباطی هستند. تمام مواردی که مشتری نیاز دارد به شکلی آماده شده که مشتری به تنهایی بتواند نیازشهایش را برآورده کند.
4. سرویسهای خودکار
این نوع ارتباط با مشتری بسیار به مدل سلف سرویس شبیه است. در این مدل هم ارتباط مستقیم با مشتری وجود ندارد. خودکار بودن فرایندها تنها تفاوت این مدل محسوب میشود. برای مثال یک فروشگاه لباس آنلاین را تصور کنید که لباسی مطابق با سلیقهی شما پیشنهاد میدهد. در این شکل از ارتباط ویژگیها و علایق مشتری بر اساس انتخابهای گذشته شناسایی میشود و پیشنهادی متناسب با تمایلاتش به صورت خودکار داده میشود. استفاده از سرویس خودکار و دادن پیشنهادهای شخصیسازی شده میتواند یک ارزش پیشنهادی برای شرکتها باشد. از طرفی دستهای از مشتریان به این مدل رابطه اقبال نشان میدهند.
5. باشگاه هواداران
یکی از راههای بهبود ارتباط با مشتریان ایجاد فضایی برای حس تعلق است. تعامل مشتریان با یکدیگر امکان شناخت بیشتر شما از آنها را فراهم میکند. کافیست در فضایی مثل یک گروه تگرامی مشتریان شروع به ارتباطگیری با هم کنند. در خلل این رابطهها مشتریان در سفر یکدیگر بههم کمک میکنند و برخی از هزینههای پشتیبانی شما نیز کاهش مییابد. از سمت دیگر به مشکلات و دغدغههایشان دسترسی مستقیم دارید.
6. همکاری
یکی از راههای اعتمادسازی در رابطه با مشتریان درگیرکردن خود مشتری در فرآیند است. بد نیست گاهی معرفی محصول و پشتیبانی را به مشتریان بسپاریم. این مدل از ارتباط در بیشتر فروشگاههای اینترنتی پیادهسازی میشود. در قسمت معرفی محصول فروشگاهها شما به تعداد زیادی از انتقاد و پیشنهاد مشتریان مواجه میشوید که در خرید راهنمای شما هستند. این نظرات اعتماد دیگر مشتریها را برای نهاییکردن خریدشان جلب میکند.
گاهی با ترکیب مدلها شکلهای جذابی از ارتباط با مشتریان شکلمیگیرد. به این 6 مدل اکتفا نکنید و با خلاقیت برای خلق شیوههای جدید رابطه در کسب و کار خودتان تلاش کنید.
بیشتر بخوانید: پرسونای مشتری چیست؟ چگونه پرسونا بنویسیم؟
جمعبندی
همین طور که در بحث ارتباط با مشتریان در مدل کسب و کار متوجه شدیم ارتباط با مشتریان تعیینکنندهی فروش ماست. اگر این ارتباط را جدی نگیریم هرچقد هم محصول خوبی برای ارائه داشته باشیم مشتریان ترغیب به خرید نمیشوند. در بازارهای رقابتی اعتماد و وفاداری مشتری برگ برندهی کسب و کار است.
